現場の従業員を疲弊させないためには、ハードクレームへの対応方針を企業・組織が明確に打ち出すことが必要です。「こんなとき、どう行動すればいいの?」と従業員が悩むことのなくなるマニュアルとクレーム対応をバックアップする仕組みのつくり方が分かれば、クレームを劇的に減らすことができます。実際に起きた事例をもとに、ハードクレームを見極め、毅然とした態度で「断る」ためのテクニックを多数紹介!
本書は、お客様の要望を真摯に受け止めるべき「一般クレーム」と、避けるべき「ハードクレーム」とを区別し、それぞれの対応法を事例とともに詳しく解説した一冊。カスタマ―ハラスメント対応を扱う第5章では、一般クレームとの対応の違いや危険性を解説し、クレーム対応にあたる従業員・組織を守るための具体的な方法を紹介しています。
【満足度】 ★★★★